====== Анализ телефонных звонков ====== [[astpanel:statistic:overview:|Обратно к перечню инструкций]] Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем **типовой функционал** отчетов по анализу истории звонков. ===== Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" ===== Данный отчет позволяет понять, на какой номер компании чаще всего звонят клиенты.\\ Пример, у компании есть три номера от поставщика Манго и один номер для Skype звонков. Графики и диаграммы позволяют визуально определить, на какой номер приходится больше всего звонков. {{ :astpanel:statistic:overview:1.png |}} {{ :astpanel:statistic:overview:3.png |}} Помимо визуального представления отчет отображает конкретные данные по каждому номеру компании: количество вызовов, среднее время ожидания клиента, длительность разговоров. {{ :astpanel:statistic:overview:2.png |}} * **Количество** - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии * **Время ожидания** - среднее время ожидания клиента; как долго клиент ждал ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит **Duration** документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков). * **Длительность разговора** - непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков) Данный отчет содержит вариант отчета и для **исходящих** звонков: "**Анализ исходящих звонков в разрезе внешних линий**". Вариант отчета оперирует такими же параметрами вызовов, методика построения отчета аналогична входящим звонкам. ===== Отчет "Звонки без документа "Событие" по клиентам" ===== Многие организации вводят KPI по количеству обработанных заявок. Сотрудники должны фиксировать информацию по переговорам с клиентами в базе, планировать встречи и последующие контакты. Инструментом для анализа качества работы Ваших сотрудников служит данный отчет.\\ Отчет позволяет получить информацию по всем звонкам, по которым не зафиксирован документ "Событие" в 1С. Руководитель отдела может получить: * выборку всех звонков с длительностью более 60 секунд без документа событие * выборку звонков от новых клиентов без заявки {{ :astpanel:statistic:overview:4yv.png |}} ===== Отчет "Показатели кратко" ===== Данный отчет позволит оценить **качество обслуживания** клиента за определенный период времени. В отчете анализируется **уровень обслуживания** клиента - европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement). Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.\\ Именно поэтому в отчёте по умолчанию отбор "время обслуживания" установлен в значение "20 сек". Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:5.png |}}\\ Отчет позволяет произвести анализ: - уровня обслуживания клиентов в процентном соотношении - чем выше процент в пределах уровня обслуживания, тем меньше клиент ожидал ответа на линии, тем оперативнее был дан ответ клиенту \\ {{ :astpanel:statistic:overview:6.png |}} \\ - процент пропущенных входящих звонков - чем меньше этот показатель, тем лучше.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:7.png |}}\\ - показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)\\ {{ :astpanel:statistic:overview:8.png |}}\\ - показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:9.png |}}\\ __Расчет сводных показателей__:\\ * **Количество звонков** - общее количество всех совершенных звонков за период построения отчета * **Длительность звонков (минут)** - суммарная длительность всех звонков за выбранный период; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит абонент при звонке * **Количество входящих звонков** - количество всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные входящие вызовы * **Длительность входящих (минут)** - суммарная длительность всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные входящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит клиент при звонке в компанию * **Количество исходящих звонков** - количество всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные исходящие вызовы * **Длительность исходящих (минут)** - суммарная длительность всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные исходящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит сотрудник при звонке в компанию клиента * **Количество пропущенных звонков** - количество **входящих** пропущенных вызовов за выбранный период * **Процент пропущенных входящих** - процентное соотношение количества пропущенных **входящих** звонков к общему количеству пропущенных звонков за выбранный период * **Количество в пределах уровня обслуживания** - количество входящих звонков, у которых разница между общей длительностью (общая длительность учитывает длительность автоматического голосового приветствия) и длительностью разговора меньше коэффициента уровня обслуживания * **Процент в пределах уровня обслуживания** - процентное соотношение количества входящих звонков **в пределах обслуживания** к общему количеству входящих звонков * **Время ожидания максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого разница между общей длительностью и длительностью разговора имеет самое большое значение; анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю) * **Время ожидания среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время ожидания (разница между общей длительностью вызова и длительностью разговора); анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю) * **Время разговора максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого длительность разговора имеет самое большое значение; анализируются все вызовы: входящие и исходящие * **Время разговора среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время разговора; анализируются все вызовы: входящие и исходящие ===== Отчет "Пропущенные звонки операторов" ===== **Пропущенные вызовы** - больная тема многих компаний. Стоимость входящего звонка очень высока. Необходимо снизить риски потери вызова. Каждый пропущенный должен быть обработан. Для получения информации о пропущенных звонках мы разработали отчет "**Пропущенные звонки операторов**". \\ Отчет позволяет получить информацию по следующим показателям:\\ - Какое количество вызовов не попало на сотрудников, обрыв линии, клиент устал ждать \\ {{ :astpanel:statistic:overview:10.png |}} \\ - Перечень пропущенных вызовов от клиентов и **новых** клиентов \\ {{ :astpanel:statistic:overview:13.png |}} \\ - Сколько каждый сотрудник пропустил звонков \\ {{ :astpanel:statistic:overview:11.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:12.png |}} \\ **ВАЖНО** - могут существовать пропущенные вызовы, которые не связаны ни с одним оператором! __Примеры:__ * Вызов поступил на голосовое меню - клиент положил трубку. * Вызов поступил на голосовую почту. * Вызов поступил на факс. * Вызов оборвался после звукового приветствия. ===== Отчет "Распределение входящих по регионам" ===== Отчет позволяет визуально отобразить информацию о количестве входящих звонков из разных регионов. В настройках отчета можно указать следующие параметры:\\ * **Период**, за который будет выведена информация * **Порог по количеству звонков** (например, выводить информацию по региону только если было совершено более 100 звонков) * **Линия вызова** - выводить информацию о вызовах, которые поступили на определенный номер (через определенную учетную запись поставщика услуг связи / провайдера) {{ :astpanel:statistic:overview:14.png |}} На графике по вертикальной оси отображается количество входящих звонков, по горизонтальной оси отображается конкретный регион. {{ :astpanel:statistic:overview:15.png |}} Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении. {{ :astpanel:statistic:overview:16.png |}} Если **регион пустой**, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме **МИКО:Телефония** есть обработка **Коды городов**.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:138.png |}} \\ Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:\\ {{ :astpanel:statistic:overview:139.png |}}\\ В настройках отчета возможно настроить вывод более детальной информации по входящим звонкам региона (галочка "**Выводить детали**"). В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора (как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете) и общее время ожидания (как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии). ===== Отчет "Распределение звонков по операторам" ===== Отчет позволяет проанализировать: - Общую статистику принятых вызовов по всем сотрудникам за выбранный период \\ {{ :astpanel:statistic:overview:84.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:83.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:85.png |}} - Статистику по входящим / исходящим звонкам по конкретному сотруднику \\ {{ :astpanel:statistic:overview:86.png |}} Отчёт оперирует следующими параметрами: * **Оператор длительность** - длительность разговора сотрудника с клиентом * **Длительность** - общая длительность звонка с момента свершения первого гудка. Общая длительность складывается из времени ожидания клиента на линии (как долго клиент ждет ответ на свой звонок) и длительности разговора клиента с сотрудником(ами). * **Процент участия** - показатель в процентном соотношении, по которому определяется степень участия / активность сотрудника в разговоре. Рассмотрим расчет показателя **Процент участия** на конкретном примере. В отчете для сотрудника Медведева мы нашли вызов с низким процентом участия в разговоре. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:87.png |}} \\ Переходим в расшифровку этого вызова. Выясняем, что сотрудник из длительности разговора в 124 секунды поговорил с клиентом всего лишь 18 секунд, оставшееся время (106 секунд) с клиентом разговаривал другой сотрудник. Соответственно процент участия в этом разговоре у сотрудницы Портновой будет выше. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:88ava.png |}} ===== Отчет "Распределение звонков по часам" ===== Отчет позволяет проанализировать распределение звонков в течение дня, помогает определить в какое время наблюдается пиковое количество звонков. В отчете есть возможность указать период, в пределах которого будут анализироваться данные вызовов.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:97vava.png |}} \\ Из диаграммы видно, что пиковое число звонков приходится на первую половину дня, точнее к обеду (12.00). В отчете также есть возможность анализа вызовов по конкретному **направлению**: входящий, исходящий, внутренний или по конкретному провайдеру / поставщику услуг связи (**Линия**).\\ {{ :astpanel:statistic:overview:98.png |}}\\ Если установить галочку **"Выводить детально"**, то ниже диаграммы будет сформирована таблица с подробной статистикой звонков, которая удовлетворяет установленным отборам.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:99.png |}}\\ Отчёт оперирует следующими параметрами:\\ * **Количество** - количество совершенных вызовов в определенный момент времени, удовлетворяющих условию отбора в отчете; * **Billsec** - длительность разговора клиента с сотрудником * **Средняя длительность** - средняя общая длительность вызова, которая начинает рассчитываться с момента свершения первого гудка. Общая длительность складывается из времени ожидания клиента на линии (как долго клиент ждет ответ на свой звонок) и длительности разговора клиента с сотрудником(ами). {{ :astpanel:statistic:overview:100.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:101.png |}}\\ ===== Отчет "Среднее время ожидания" ===== Отчет позволяет проанализировать, как долго клиент ожидает ответ на свой звонок. В отчете анализируются **входящие вызовы** в разрезе **внешних линий** (провайдеров / поставщиков услуг связи) за указанный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:102.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:103.png |}} \\ Отчёт оперирует следующими параметрами:\\ * **Количество** - количество звонков, совершенных за указанный период через определенного провайдера / поставщика услуг связи * **Длительность** - сумма **длительностей разговоров**; длительность разговора - как долго клиент разговаривал с сотрудником * **Полная длительность** - сумма **общих длительностей разговоров**; общая длительность разговора = время ожидания клиента на линии (как долго клиент ждет ответ на свой звонок) + длительность разговора клиента с сотрудником(ами). * **Время ожидания** - **среднее** время ожидания клиента, показатель который рассчитывается по всем вызовам, удовлетворяющих условию отбора; время ожидания клиента - как долго клиент ждет ответ на свой звонок. * **Среднее время разговора** - средняя длительность разговора, показатель который рассчитывается по всем вызовам, удовлетворяющих условию отбора. ===== Обработка "Анализ пропущенных вызовов" ===== Данная обработка является усовершенствованной версией отчета "Пропущенные звонки операторов". Введено понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**". Отчет расположен в подсистеме "МИКО: Телефония" в разделе **Сервис**.\\ Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:115.png |}}\\ В отчете есть возможность реализовать отбор по **истинно пропущенным вызовам**:\\ {{ :astpanel:statistic:overview:117.png |}} Если значение в колонке "**Клиент**" не заполнено, значит по указанному номеру не заведен контрагент в базе 1С.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:104.png |}} \\ В отчете есть возможность отобрать вызовы, по которым не определен клиент:\\ {{ :astpanel:statistic:overview:116.png |}} Добавить номер клиенту можно в самом отчете, порядок действия описан ниже:\\ {{ :astpanel:statistic:overview:105.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:106.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:107.png |}}\\ В отчете также есть возможность открыть **карточку клиента**:\\ {{ :astpanel:statistic:overview:108.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:109.png |}}\\ Для пропущенного вызова в отчете также можно оставить заметку (**Стикер**), по которому в дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\ {{ :astpanel:statistic:overview:110.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:112.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:113.png |}}\\ В отчете также есть возможность перейти к расшифровкам следующих вызовов:\\ * пропущенному вызову * отвеченному вызовы {{ :astpanel:statistic:overview:114.png |}} ===== Обработка "Кому принадлежит номер" ===== Данная обработка располагается в разделе **Сервис** подсистемы **МИКО:Телефония**. На практике часто возникает необходимость в поиске клиента по номеру телефона в базе 1С. Обработка позволяет по введенному номеру телефона найти контрагента. Она также может быть полезной при поиске дублей карточек партнеров / клиентов.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:118.png |}}\\ Обработка анализирует определенное количество цифр введенного номера справа. Количество анализируемых цифр справа от номера задается в **общих настройках** модуля журнала звонков:\\ {{ :astpanel:statistic:overview:120.png |}}\\ То есть получается, что при вводе номера **79258456512** будут анализироваться цифры **258456512**, поэтому если в поле "**Номер телефона**" ввести номер **258456512**, обработка успешно найдет нужного контрагента.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:119.png |}}\\ Такая возможность необходима, когда в базе 1С номера контрагентов заведены через разные префиксы **+7, 7 или 8**. Достаточно опустить эту цифру при вводе номера. ===== Обработка "Необработанные звонки" ===== Обработка отображает все входящие и исходящие вызовы, которые удовлетворяют отбору:\\ * длительность разговора больше значения, указанного в поле "**Длительность более (в минутах)**" * клиент **НЕ** заведен с указанным номером в базе 1С Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:1301.png |}}\\ Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:1312.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:1323.png |}}\\ В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:1334.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:13415.png |}}\\ Также в обработке есть возможность оставить заметку (**Стикер**) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\ {{ :astpanel:statistic:overview:1355.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:1366.png |}}\\ {{ :astpanel:statistic:overview:1377.png |}}\\ Обработка также предоставляет возможность **скачать / прослушать** запись разговора или **перезвонить** клиенту.