Обратно, к списку конфигураций...

Инструкция предоставлена Трактиръ.

Сайт поддержки Трактиръ: Support.

На рабочих местах с типом «Трактиръ: Call-центр», а также на рабочих местах с доставкой (при установленном флаге «Принимаются заказы с доставкой» на странице «Доставка»), предусмотрена интеграция с панелью цифровой телефонии компании МИКО. Панель телефонии МИКО позволяет использовать «Трактиръ: Front-Office v4» совместно с цифровыми телефонными системами с поддержкой SIP протокола, в том числе, построенными на базе ядра Asterisk. Операторы колл-центра доставки (и операторы доставки) получают возможность автоматического определения номера клиента при входящем звонке. При наличии недавних заказов этого клиента оператор может сразу перейти к их редактированию, либо ввести новый заказ. Для новых телефонных номеров оператору более удобно заполнять информацию о новом клиенте. Оператор прямо из интерфейса колл-центра или рабочего места может перезвонить клиенту, поставить звонок на ожидание, а также перевести его на другого оператора или менеджера. Для контроля работы операторов доступна информация о текущем статусе и активности всех операторов колл-центра, есть возможность просмотреть историю звонков и прослушать их запись. Для ограничения абонементам доступных им функций в панели телефонии имеется расширенная настройка прав доступа.

• Для рабочих мест с типом «Трактиръ: Call-центр» необходимо перейти на страницу «Настройка панели телефонии» и установить флаг «Подключена панель телефонии»:
• Для рабочих мест с типом «Трактиръ: Front-Office» необходимо предварительно убедиться, что на странице «Доставка» установлен флаг «Принимаются заказы с доставкой», как описано ниже: Если флаг не установлен, то установите его. «Режим работы» с заказами может быть выбран любым.
• После этого перейдите на страницу «Настройка панели телефонии» и установите флаг «Подключена панель телефонии»:

Сохраните изменения в настройке рабочего места.

Откройте справочник «Права доступа», в меню «Администрирование – Права доступа». Выберите или создайте набор прав, который будет назначаться сотрудникам, допущенным к работе с панелью телефонии, и откройте его:

В группе прав «Административные» необходимо установить флаг в строке «Работа с панелью телефонии», если данной категории пользователей необходимо предоставить возможность работать с панелью телефонии в качестве оператора, и «Настраивать панель телефонии» - для той категории пользователей, которым необходимо производить настройки (изменение параметров) панели телефонии.

Включите соответствующий набор прав доступа сотрудникам, которым они будут необходимы: операторам колл-центра и рабочих мест доставки, а также менеджерам. Права доступа устанавливаются в карточке справочника «Сотрудники», на закладке «Основное», в таблице «Права доступа» (по местам реализации). После первого запуска панели телефонии откроется окно «Стартового помощника», предназначенного для регистрации и первоначальной настройки подключения панели телефонии. Для его заполнения необходимо следовать инструкциям, предоставленным на сайте разработчика.

1. Убедитесь, что все необходимое оборудование для работы с телефонией подключено и настроено.
2. Откройте рабочее место, в котором настроено использование панели телефонии.
3. Авторизуйтесь под именем пользователя, имеющего права на работу с телефонией. Если авторизация выполнена правильно, то необходимо дождаться, пока произойдет инициализация модуля телефонии, и в правой части главного окна рабочего места появится панель телефонии.

Панель телефонии имеет вид:

На закладке «Панель» отображаются номера внутренних телефонов и имена сотрудников, подключенных к системе. Цвет и вид пиктограммы позволяет визуально контролировать состояние телефона сотрудника:

• «Серый цвет» - телефон отключен.
• «Белый цвет» - телефон подключен к АТС и свободен.
• «Розовый оттенок» - телефон «звонит», кто-то пытается дозвониться сотруднику.
• «Желтый оттенок» - сотрудник разговаривает по телефону.

На закладке «История» отображается история звонков, с указанием имени, номера абонента, и продолжительности разговора. Соответствующими пиктограммами обозначаются входящие звонки:

И исходящие звонки:

Для этого, войдите в режим работы с заказом (нажмите кнопку «Новый заказ»). Рассмотрим использование панели телефонии при основных рабочих ситуациях в работе оператора доставки (колл-центра).

• На номер оператора поступает входящий звонок от клиента, которого еще нет в базе.

Входящий звонок отображается в панели телефонии на закладке «Панель», с указанием номера абонента, подставленного системой определения номера. Номер поступает в 11-значном формате (код страны, код города или мобильного оператора, и семизначный номер). Из него системой выделяются последние 10 знаков (отбросив код страны), по которым и производится поиск по номерам телефонов в справочнике «Контрагенты». Поскольку контрагент с таким номером телефона в справочнике отсутствует, то вместо имени абонента указывается «Неизвестный контрагент»: Одновременно с этим, 10 знаков входящего номера автоматически подставляются в поле «Телефон» панели идентификации клиента:

• Оператор вводит фамилию клиента в поле «ФИО», и нажимает кнопку «Новый клиент»:
• Для того, чтобы новый клиент был записан в справочник «Контрагенты», необходимо подтвердить действие, нажав кнопку «ОК»:

С этого момента введенный клиент считается выбранным в текущем заказе. Оператор вводит в карточку клиента адрес и другие необходимые контактные данные, и производит прием и обработку заказа, как описано выше.

• Для завершения телефонного разговора с клиентом оператору необходимо нажать в панели телефонии кнопку

1. На номер оператора поступает входящий звонок от клиента, ранее зарегистрированного в справочнике «Клиенты».
2. Входящий звонок отображается в панели телефонии, с указанием фамилии и номера абонента (фамилия абонента определяется панелью телефонии по собственному справочнику):
3. Одновременно, номер телефона отображается в панели идентификации клиентов, и система начинает поиск по номеру телефона в справочнике «Клиенты». Ниже будет выведен список всех обнаруженных совпадений, например:

Если клиент присутствует в списке найденных, выберите его двойным щелчком. После этого, в панели «История заказов клиента» будет выведен список ранее введенных заказов на данного клиента (если таковые имеются в базе): Дальнейшая работа с заказом производится, как обычно.

Если входящий звонок поступает во время работы с другим открытым заказом, то происходит следующее.

1. Система предложит сохранить открытый заказ. Откроется окно подтверждения:
2. Если оператор нажмет кнопку «ОК», то текущий заказ будет сохранен, и откроется окно нового заказа, в который будет перенесен номер телефона входящего звонка. Дальнейшая работа с ним производится, как описано выше.

Оператор имеет возможность с помощью панели телефонии произвести звонок клиенту, на которого имеется зарегистрированный заказ (например, чтобы уточнить у клиента сведения для курьера, или проинформировать о проблеме с выполнением заказа, и пр.). Для этого следует открыть имеющийся заказ, в панели идентификации клиента выделить номер телефона и щелкнуть по нему правой клавишей мыши. В контекстном меню выбрать действие «Позвонить клиенту»:

Номер телефона будет подставлен в панель телефонии в режиме «исходящего звонка». К десятизначному номеру, хранящемуся в карточке клиента, будет автоматически добавлен код страны, указанный в константах системы (в данном примере – код «7»):

Инструкция предоставлена Трактиръ.

Сайт поддержки Трактиръ: Support