Различия

Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.

--- astpanel:statistic:overview:report [2018/04/17 08:01]
tpor
+++ astpanel:statistic:overview:report [2018/07/19 10:23] (текущий)
tpor [Обработка Необработанные звонки]
@@ Строка 3: / Строка 3: @@
 [[astpanel:statistic:overview:|Обратно к перечню инструкций]]
-Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем типовой функционал отчетов по анализу истории звонков.
+Аналитические отчеты модуля журнала звонков позволяют сформировать целостное представление о производительности компании, предлагают широкий спектр инструментов по анализу работы конкретного сотрудника и компании в целом. В рамках данной инструкции опишем **типовой функционал** отчетов по анализу истории звонков.
 ===== Отчет "Анализ входящих в разрезе внешних линий" =====
@@ Строка 15: / Строка 15: @@
   * **Количество** - количество входящих вызовов, которые были совершены за выбранный период в разрезе конкретной внешней линии
-  * **Время ожидания** - среднее время сколько клиент ждал на линии до ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит **Duration** документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков).
+  * **Время ожидания** - среднее время ожидания клиента; как долго клиент ждал ответа сотрудника компании. Данный показатель рассчитывается как разность между общей длительностью звонка (реквизит **Duration** документа Телефония: Запись истории звонков) и длительностью разговора с сотрудником (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков).
   * **Длительность разговора** - непосредственное время разговора клиента с сотрудником компании (реквизит **Billsec** документа Телефония: Запись истории звонков)
@@ Строка 35: / Строка 35: @@
 Данный отчет позволит оценить **качество обслуживания** клиента за определенный период времени. В отчете анализируется **уровень обслуживания** клиента - европейский стандарт уровня сервиса (англ. Service Level Agreement). Если во всех отраслях это качественный показатель, регламентируемый SLA, то в колл-центрах это количественный показатель. Он определяется как процент ответов в указанный интервал времени, на 80% вызовов операторы должны отвечать в течение первых 20 секунд с начала соединения, в этом случае целевой SL = 80/20.\\
-Именно поэтому в отчёте по умолчания отбор "время обслуживания" установлен в значение "20 сек". Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.\\
+Именно поэтому в отчёте по умолчанию отбор "время обслуживания" установлен в значение "20 сек". Руководитель компании или отдела вправе изменить этот показатель.\\
 {{ :astpanel:statistic:overview:5.png |}}\\
@@ Строка 43: / Строка 43: @@
   - показатели входящих и исходящих звонков: сумма длительностей всех звонков за выбранный период (входящие и исходящие) и количество всех звонков за выбранный период (учитываются все входящие и исходящие звонки)\\ {{ :astpanel:statistic:overview:8.png |}}\\
   - показатели принятых и пропущенных звонков - анализируется разница между количеством всех входящих звонков за выбранный период и количеством всех пропущенных звонков за выбранный период.\\ {{ :astpanel:statistic:overview:9.png |}}\\
+__Расчет сводных показателей__:\\
+  * **Количество звонков** - общее количество всех совершенных звонков за период построения отчета
+  * **Длительность звонков (минут)** - суммарная длительность всех звонков за выбранный период; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит абонент при звонке
+  * **Количество входящих звонков** - количество всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные входящие вызовы
+  * **Длительность входящих (минут)** - суммарная длительность всех входящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные входящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит клиент при звонке в компанию
+  * **Количество исходящих звонков** - количество всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные вызовы и неотвеченные исходящие вызовы
+  * **Длительность исходящих (минут)** - суммарная длительность всех исходящих звонков за выбранный период; учитываются отвеченные и неотвеченные исходящие вызовы; длительность считается с момента поступления звонка, т.е. учитывается автоматическое голосовое приветствие, которое слышит сотрудник при звонке в компанию клиента
+  * **Количество пропущенных звонков** - количество **входящих** пропущенных вызовов за выбранный период
+  * **Процент пропущенных входящих** - процентное соотношение количества пропущенных **входящих** звонков к общему количеству пропущенных звонков за выбранный период
+  * **Количество в пределах уровня обслуживания** - количество входящих звонков, у которых разница между общей длительностью (общая длительность учитывает длительность автоматического голосового приветствия) и длительностью разговора меньше коэффициента уровня обслуживания
+  * **Процент в пределах уровня обслуживания** - процентное соотношение количества входящих звонков **в пределах обслуживания** к общему количеству входящих звонков
+  * **Время ожидания максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого разница между общей длительностью и длительностью разговора имеет самое большое значение; анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю)
+  * **Время ожидания среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время ожидания (разница между общей длительностью вызова и длительностью разговора); анализируются только входящие вызовы (для пропущенных вызовов длительность разговора равна нулю)
+  * **Время разговора максимальное (секунд)** - выбирается максимальное время вызова, у которого длительность разговора имеет самое большое значение; анализируются все вызовы: входящие и исходящие
+  * **Время разговора среднее (секунд)** - рассчитывается среднее время разговора; анализируются все вызовы: входящие и исходящие
 ===== Отчет "Пропущенные звонки операторов" =====
@@ Строка 52: / Строка 68: @@
   - Перечень пропущенных вызовов от клиентов и **новых** клиентов \\ {{ :astpanel:statistic:overview:13.png |}} \\
   - Сколько каждый сотрудник пропустил звонков \\ {{ :astpanel:statistic:overview:11.png |}} \\ {{ :astpanel:statistic:overview:12.png |}} \\
+**ВАЖНО** - могут существовать пропущенные вызовы, которые не связаны ни с одним оператором!
+__Примеры:__
+  * Вызов поступил на голосовое меню - клиент положил трубку.
+  * Вызов поступил на голосовую почту.
+  * Вызов поступил на факс.
+  * Вызов оборвался после звукового приветствия.
 ===== Отчет "Распределение входящих по регионам" =====
@@ Строка 67: / Строка 91: @@
 Диаграмма отображает количество входящих звонков по региону в процентном соотношении.
 {{ :astpanel:statistic:overview:16.png |}}
+Если **регион пустой**, следовательно есть вызовы, для которых не определился регион. Необходимо проверить наличие кода нужного региона в списке заполненных кодов городов. В подсистеме **МИКО:Телефония** есть обработка **Коды городов**.\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:138.png |}} \\
+Можно попробовать перезаполнить значения по умолчанию, либо вручную добавить нужный код региона:\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:139.png |}}\\
 В настройках отчета возможно настроить вывод более детальной информации по входящим звонкам региона (галочка "**Выводить детали**"). В результате возможно проанализировать не только количество входящих звонков по региону, но суммарную длительность разговора (как долго мы разговаривали с клиентом за выбранный период в отчете) и общее время ожидания (как долго клиент ждал ответа от нашего сотрудника на линии).
 ===== Отчет "Распределение звонков по операторам" =====
@@ Строка 103: / Строка 132: @@
 ===== Отчет "Среднее время ожидания" =====
-Отчет позволяет проанализировать, как долго клиент ожидает ответ на свой звонок. Вызовы анализируются в разрезе **внешних линий** (провайдеров / поставщиков услуг связи) за указанный период.\\
+Отчет позволяет проанализировать, как долго клиент ожидает ответ на свой звонок. В отчете анализируются **входящие вызовы** в разрезе **внешних линий** (провайдеров / поставщиков услуг связи) за указанный период.\\
 {{ :astpanel:statistic:overview:102.png |}}\\
@@ Строка 118: / Строка 147: @@
 ===== Обработка "Анализ пропущенных вызовов" =====
-Нам показался не достаточным набор показателей в отчете "Пропущенные звонки операторов". Мы ввели понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**".\\
+Данная обработка является усовершенствованной версией отчета "Пропущенные звонки операторов". Введено понятие "**истинно пропущенный вызов**" - это вызов, по которому не было последующего контакта - входящего / исходящего звонка. Истинно пропущенные вызовы можно проанализировать в отчете "**Анализ пропущенных вызовов**". Отчет расположен в подсистеме "МИКО: Телефония" в разделе **Сервис**.\\
-В отчете выделены розовым цветом истинно пропущенные. Есть возможность установить фильтр по следующим параметрам:
+Отчет анализирует вызовы, начиная с даты, которую указывает пользователь в самом отчете, до текущей даты. Розовым цветом выделены истинно пропущенные вызовы, белым - пропущенные вызовы, по которым был произведен последующий контакт: входящий или исходящий звонок. \\ {{ :astpanel:statistic:overview:115.png |}}\\
-  * дата пропущенного
-  * клиенту не перезвонили
+В отчете есть возможность реализовать отбор по **истинно пропущенным вызовам**:\\
-  * клиента нет в базе
+{{ :astpanel:statistic:overview:117.png |}}
+Если значение в колонке "**Клиент**" не заполнено, значит по указанному номеру не заведен контрагент в базе 1С.\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:104.png |}} \\
+В отчете есть возможность отобрать вызовы, по которым не определен клиент:\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:116.png |}}
+Добавить номер клиенту можно в самом отчете, порядок действия описан ниже:\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:105.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:106.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:107.png |}}\\
+В отчете также есть возможность открыть **карточку клиента**:\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:108.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:109.png |}}\\
+Для пропущенного вызова в отчете также можно оставить заметку (**Стикер**), по которому в дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:110.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:112.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:113.png |}}\\
+В отчете также есть возможность перейти к расшифровкам следующих вызовов:\\
+  * пропущенному вызову
+  * отвеченному вызовы
+{{ :astpanel:statistic:overview:114.png |}}
-Отчет оказался крайне полезным и эффективным при обработке входящих вызовов.
 ===== Обработка "Кому принадлежит номер" =====
+Данная обработка располагается в разделе **Сервис** подсистемы **МИКО:Телефония**. На практике часто возникает необходимость в поиске клиента по номеру телефона в базе 1С. Обработка позволяет по введенному номеру телефона найти контрагента. Она также может быть полезной при поиске дублей карточек партнеров / клиентов.\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:118.png |}}\\
+Обработка анализирует определенное количество цифр введенного номера справа. Количество анализируемых цифр справа от номера задается в **общих настройках** модуля журнала звонков:\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:120.png |}}\\
+То есть получается, что при вводе номера **79258456512** будут анализироваться цифры **258456512**, поэтому если в поле "**Номер телефона**" ввести номер **258456512**, обработка успешно найдет нужного контрагента.\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:119.png |}}\\
+Такая возможность необходима, когда в базе 1С номера контрагентов заведены через разные префиксы **+7, 7 или 8**. Достаточно опустить эту цифру при вводе номера.
 ===== Обработка "Необработанные звонки" =====
+Обработка отображает все входящие и исходящие вызовы, которые удовлетворяют отбору:\\
+  * длительность разговора больше значения, указанного в поле "**Длительность более (в минутах)**"
+  * клиент **НЕ** заведен с указанным номером в базе 1С
+Основная идея этой обработки заключается в том, что если есть вызов, длительность разговора которого превышает некоторое значение, и при этом сотрудник не завел контрагента, с которым вел разговор, то работа сотрудника считается не эффективной. При этом может возникнуть ситуация, когда сам сотрудник в 1С с внутренним номером не указан в базе 1С.\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:1301.png |}}\\
+Обработка позволяет посмотреть расшифровку звонка, когда сотрудник разговаривал с клиентом, для этого достаточно двойным кликом щелкнуть по нужной строке. \\
+{{ :astpanel:statistic:overview:1312.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:1323.png |}}\\
+В обработке есть возможность добавить номер нужному партнеру / клиенту.\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:1334.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:13415.png |}}\\
+Также в обработке есть возможность оставить заметку (**Стикер**) для совершенного вызова. В дальнейшем будет сформирован документ "**Событие**", для конфигурации "Управление торговлей" - это документ "Телефонный звонок":\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:1355.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:1366.png |}}\\
+{{ :astpanel:statistic:overview:1377.png |}}\\
+Обработка также предоставляет возможность **скачать / прослушать** запись разговора или **перезвонить** клиенту.

Внимание!
Эта wiki об устаревших версиях
Документация к актуальной версии интеграции 1С и телефонии доступна по ссылке

Wiki документация

Различия

Внимание! Эта wiki об устаревших версиях Документация к актуальной версии интеграции 1С и телефонии доступна по ссылке

Wiki документация

Инструменты пользователя

Инструменты сайта

Различия

Инструменты страницы

Внимание!
Эта wiki об устаревших версиях
Документация к актуальной версии интеграции 1С и телефонии доступна по ссылке